W ADSC telefon dzwoni kilkanaście razy dziennie, w sumie nic specjalnego, normalnie funkcjonująca szczecińska firma szkoleniowa, do której dzwonią klienci. Mnie niekiedy również zdarza się podnieść słuchawkę. Wczoraj właśnie był taki dzień. Godzina 11 odbieram telefon i jakież było moje zdziwienie, kiedy usłyszałem głos… Pana Janka :).

Pana Janka, a raczej jego głos poznałem jakieś 3 lata temu w jednej z innych, szczecińskich firm. To był mój pierwszy dzień i pierwszy telefon od interesanta. Pan Janek, człowiek z typowo lwowskim akcentem pytał się mnie, dlaczego Lech Wałęsa nie zapłacił podatku od nagrody Nobla i żądał, aby ten podatek zapłacił. (sic!) Mówił o tym chyba z dobrą godzinę. Niestety moja wiedza na temat kontaktu z tzw. trudnym klientem była ograniczona albo do przeczekiwania, albo do rzucenia słuchawką o widełki w ekstremalnych przypadkach. Nietrudno się domyślić jednak, że tak jak już wyżej opisałem następował call-back :). Takich telefonów od Pana Janka miałem podczas dwóch lat około 15, do tego moja koleżanka z pracy podobną ilość oraz biuro zlokalizowane naprzeciw też podobnie. Bo Pan Janek kończył rozmawiać ze mną i dzwonił do sympatycznego kolegi z biura obok.

No, ale wróćmy do wczorajszego dnia (opowieść w lekkim skrócie). Ja: Dzień dobry, szczecińska firma szkoleniowa ADS Consulting, szkolenia dla biznesu, w czym mogę pomóc?

Pan Janek: Dzień Dobry, a wie Pan co, jutro jest zaprzysiężenie Baracka Obamy i …(tu następuje swoistego rodzaju słowotok, którego już nie chce przytaczać). Myślałem normalnie, że śnię, czy ten człowiek obdzwania wszystkie firmy w Szczecinie? Nawet nie wyobrażam sobie, ile on wydaje, miesięcznie na telefon. Już miałem w przypływie desperacji rozłączyć rozmowę, bo Pan Janek zaczął ostro przeklinać, ale słuchawkę przejęła Gosia wiceprezes firmy:

1. Dzień dobry, jestem po to, aby panu pomóc. Proszę opisać, co się stało.
   Po chwili z ust Gosi padło następne zdanie:
2. Jeżeli nie zmieni pan formy wypowiedzi, będę zmuszona się rozłączyć.
   A, że nie dostosował się do prośby:
3. Ponieważ nie zmienił pan formy wypowiedzi, jestem zmuszona się rozłączyć. Do widzenia.

Pewnie, szybko, kulturalnie. Tak jak w policji - pierwsze ostrzeżenie: “stój, bo strzelam”, drugie - strzał w powietrze, następnie - strzał w nogę.  Nie zajęło jej to nawet minuty. Pan Janek już więcej wczoraj nie zadzwonił, szefostwo mówi, że nie był to był pierwszy telefon od takiego człowieka, ale pierwszy od Pana Janka i że w takich przypadkach należy reagować natychmiast, ponieważ jeżeli za pierwszym razem nie ukróci się takiego kontaktu, to tacy ludzie będą dzwonić częściej, powodując zastój na łączach, co wiąże się niestety dla firmy ze stratami.

Jak się okazało Gosia zastosowała prostą technikę trzech kroków (te wypunktowane) i to wystarczyło na tego niewygodnego rozmówcę, jednakże jak to w życiu bywa, nieraz trzeba uciekać się do innych metod. O większości będzie mówiła nasza trenerka z Krakowa i powiem szczerze, że chyba sam wybiorę się na to szkolenie, by nie mieć już więcej problemów z „Panami Jankami”.